湛江吴川国际机场特殊旅客服务须知

 

为保障老、弱、病、残、孕等特殊旅客安全、顺畅、便捷出行，依据《公共航空运输旅客服务管理规定》《残疾人航空运输管理办法》等民航规则要求，现将湛江吴川国际机场特殊旅客地面服务相关事项公示如下：

 一、服务对象

本场特殊旅客地面服务面向无成人陪伴儿童、婴儿、孕妇、残疾及行动不便旅客、患病旅客、老年旅客、服务犬随行旅客提供专项帮扶保障。旅客年龄判定统一以航班起飞当日实足年龄为准。

1.婴儿：出生满14天、不满2周岁的旅客。出生未满14天的新生儿，各航空公司一般不予承运。每名成人旅客仅可携带1名无座婴儿票婴儿；部分航司允许一名成人携带两名未满2周岁婴儿（第二名婴儿需购买儿童票、独立占座），具体承运标准以实际承运航空公司规定为准。

2.儿童：年满2周岁、不满12周岁的旅客。其中5—12周岁儿童可向航空公司申请无成人陪伴儿童服务。

3.孕妇旅客：怀孕不足32周且无医学禁忌，可正常乘机；怀孕32周至35周需提供医疗机构出具的适宜乘机证明；怀孕满36周的旅客，国内航班一般不予承运，最终以航司运输总条件为准。

4.残疾及轮椅旅客：肢体、视力、听力障碍及行动不便，需地面协助登离机的旅客。机场优先安排廊桥登离机保障；因机位调度、航班运行等客观原因无法停靠廊桥时，将启用升降平台车落实无障碍登离机保障。

5.患病、老年旅客：身体虚弱、行动不便，需现场引导、帮扶及特殊照料的伤病旅客、高龄旅客。

二、无障碍服务设施

本场航站楼全域配套标准化无障碍服务设施，覆盖旅客出行全流程，包含：无障碍停车位、连续盲道、低位爱心值机柜台、无障碍安检通道、私密专项检查室、无障碍卫生间、第三卫生间、低位饮水设备等，全面满足特殊旅客无障碍出行需求。

三、免费服务内容

航站楼二层出发大厅设置爱心综合服务柜台，专门受理特殊旅客咨询、帮扶申请、出行引导及现场求助。旅客可通过现场工作人员、无障碍呼叫装置、爱心服务柜台随时发起服务需求，机场提供免费专项保障服务，具体包括：

1.免费轮椅借用、航站楼内全程引导陪护服务；

2.优先值机、优先安检、优先登机专人协助；

3.无障碍设施使用指引、出行流程帮扶；

4.到达航班轮椅接送、行李提取引导服务；

5.服务犬随行旅客地面引导与协助；

6.特殊旅客出行咨询、问题处置及现场帮扶；

7.航班不正常时，主动提供信息告知、休息引导及专项帮扶服务。四、申请方式与预约渠道。

四、服务预约申请方式

特殊旅客服务分为航空公司前置审批服务与机场地面现场保障服务两类。

（一）航司前置审批服务（必须提前申请）

无成人陪伴儿童、担架旅客、机上医用氧气、机上窄型轮椅、电动轮椅托运、服务犬进入客舱等属于航空公司承运审批业务，建议至少提前48小时通过购票平台、航空公司APP、航司客服热线提交申请。此类服务存在航班配额限制，现场临时申请无法确保保障。

（二）机场地面轮椅、引导服务预约

1.预约电话：0759-8210000

2.现场办理：航站楼二层出发大厅爱心综合服务柜台

3.预约提示：建议有轮椅、专人引导需求的旅客提前24小时致电预约。未预约旅客可现场申请，机场将结合航班保障资源、机上轮椅旅客配额视情提供服务；若航班轮椅旅客人数已达客舱承载上限，将无法提供对应保障。

4.行动不便、轮椅旅客建议在航班值机截载前2小时抵达机场办理手续，预留充足保障时间。

五、机场与航空公司服务权责告知

1.机场地面负责：航站楼轮椅转运、无障碍设施使用、全程出行引导、优先通行、助残设备地面交接、现场帮扶等地面保障工作。

2.航空公司负责审批：机上氧气、机上轮椅、电动轮椅承运、服务犬进客舱、无陪儿童、担架旅客、人体捐献器官转运等特殊运输权限审核与配额管控，机场依据航司审批结果落实地面优先保障。

六、乘机温馨提示

1.无成人陪伴儿童：需购票时向航司完成申请，送机人须至机场柜台办理交接手续，留存有效联系方式，待航班起飞后方可离场；到达站接机人需凭本人有效身份证件接机。

2.轮椅及残疾旅客：个人手动轮椅可办理舱门口托运；电动轮椅需符合航空危险品运输规范，提前向航司报备。经正规训练的服务犬，凭航司审批后方可进入客舱。

3.孕妇、伤病旅客：需按航司要求备好相关诊断证明、适宜乘机材料；经评估身体状况不适宜乘机的，航空公司有权不予承运。

4.座位限制：特殊旅客不得安排在飞机应急出口座位。

七、投诉受理方式

旅客在出行过程中如遇服务保障不到位、权益受损等问题，可通过以下渠道反馈，机场将全程闭环核查、及时处置反馈：

1.服务监督电话：0759-8210000、0759-8210020

2.服务监督邮箱：zjazb@gdairport.com

 

（本须知依据民航现行规章执行，各航空公司有专项规定的，以航司要求为准）